Resumo
Aprenda a diferenciar o atendimento ao cliente através de estratégias eficazes de gestão emocional.
Objetivo Geral
Diferenciar o atendimento ao cliente através da aplicação de técnicas de gestão emocional.
Competências a Desenvolver
- Reconhecer a importância da qualidade do atendimento para a imagem da organização;
- Desenvolver habilidades de comunicação verbal e não verbal;
- Dominar técnicas eficazes de resolução de conflitos;
- Comunicar assertivamente, resolver conflitos e evitar situações de stress;
- Estruturar o processo de atendimento e utilizar técnicas de comunicação eficaz;
- Aprimorar a empatia e a adaptabilidade a diferentes perfis de clientes;
- Transmitir uma imagem profissional de bom funcionamento da organização;
- Gerir situações desafiadoras de forma eficiente;
- Promover uma cultura ética no atendimento ao público;
- Interagir de forma adequada e eficaz com o cliente;
- Valorizar e promover o interesse no produto ou serviço;
- Desenhar estratégias para neutralizar emoções negativas, treinando pensamentos e comportamentos;
- Fidelizar e reter clientes, construindo relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos;
- Fortalecer as relações entre colegas;
- Proceder à avaliação de desempenho.
Destinatários
Este curso destina-se a empresários, gestores, líderes de equipa, profissionais de atendimento ao cliente, vendedores e a todas os profissionais interessados no tema.
Aplicações Práticas
Este curso permite-lhe melhorar o serviço prestado ao cliente, evitar conflitos e gerir situações complexas de relacionamento com o cliente, aumentando a satisfação do cliente e a sua fidelização e retenção.
Programa
1. Definição de Atendimento
2. Influência da Comunicação no Atendimento
- Comunicação Verbal e Não Verbal
- Uso da Voz, Entoação e Uso da Palavra
- Postura de Qualidade no Atendimento
3. Gerir e Lidar com Emoções
- Conflitos Internos e Gestão das Emoções
4. Empatia com o Cliente
- O Cliente com uma Perspetiva Positiva e Poderosa
- Necessidades do Cliente
5. Postura de um Profissional na Área do Atendimento
- Características para Prestar um Serviço Único e Dedicado
- Técnicas de Respiração
- Desenvolvimento da Capacidade de Resiliência e Paciência
6. Lidar com Situações Desafiadoras
- Discurso Técnico e Satisfatório para o Cliente
- Pausas e Expressões
7. Valorização da Venda do Produto/Serviço
8. Propósito de Vida e o Sentido da Função
- Propósito de Obrigação
- Traumas e Medos com o Público
- Resignificação e Afirmações Positivas
9. Fidelização e Retenção de Clientes
- Relacionamentos Duradouros e Benéficos para a Organização
- Entrega e Sensibilidade ao Serviço do Cliente
10. Melhoria Contínua
- Melhoria de Atitudes e Comportamentos
- Técnicas para manter uma Mentalidade de Melhoria Contínua
- Eliminar Maus Hábitos, Crenças e Padrões Limitadores
11. A Relação com os Colegas
- Colaborar em Equipa entre os Diferentes Departamentos
- Bons Relacionamentos com os Colegas
- Evitar Intrigas e Mau Estar dentro do Circuito Organizacional
12. Avaliação de Desempenho
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- Todas as aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro logo no início da formação, e estarão disponíveis até ao último dia de formação.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.