Resumo
Aprenda a prestar um atendimento de qualidade e a fidelizar o cliente nas várias operações da indústria hoteleira.
Objetivo Geral
Aumentar o nível de qualidade dos processos relacionados com o atendimento a hóspedes da indústria hoteleira.
Competências a Desenvolver
- Identificar os pontos de contacto do atendimento ao público na indústria hoteleira;
- Identificar os diversos momentos de atendimento;
- Realizar um atendimento ao público presencial de forma clara e eficaz;
- Aplicar eficazmente técnicas de comunicação por telefone;
- Integrar tecnologias emergentes para otimizar o atendimento e a eficácia os programas de fidelização;
- Gerar empatia e demonstrar adaptabilidade a diferentes perfis de clientes;
- Comunicar eficazmente de forma não verbal;
- Gerir eficazmente os contactos no pós-venda;
- Realizar o acolhimento a hóspedes;
- Gerir expectativas dos clientes;
- Promover a retenção e fidelização dos clientes.
Destinatários
Este curso destina-se a gestores e empreendedores, assistentes de direção, técnicos de turismo, rececionistas, assistentes de reservas e todos os profissionais interessados em desenvolver competências nesta área.
Aplicações Práticas
Este curso permite-lhe aumentar a satisfação e fidelização do cliente, através da prestação de um serviço de atendimento profissional e eficaz.
Programa
1. Tipos de Atendimento
2. Antes da Chegada
- Momento da Reserva
- Comunicação à Distância
3. Durante a Estadia
- Acolhimento
- Comunicação Verbal e Não Verbal
- Gestão de Expectativas
- Resolução de Problemas e Conflitos
4. Depois da Saída
- Despedida
- Follow-up
- Manutenção da Relação
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.