Resumo
Aprenda a utilizar as tecnologias atuais para prestar um melhor e mais satisfatório atendimento ao cliente.
Objetivo Geral
Desenvolver competências interpessoais, socioemocionais e técnicas essenciais para atender às necessidades do cliente na era digital.
Competências a Desenvolver
- Identificar as diversas categorias de clientes, os seus traços distintivos e necessidades particulares;
- Reconhecer a importância da qualidade do atendimento ao cliente e os impactos positivos para a organização;
- Definir diferentes estratégias para os vários tipos de clientes para criar experiências significativas específicas adequadas a cada perfil;
- Aplicar as melhores práticas de atendimento recorrendo a tecnologias digitais e tendências do mercado;
- Reconhecer o papel das soft skills para o sucesso profissional na área do atendimento a clientes;
- Recorrer ao design thinking como metodologia para desenvolver soft skills;
- Caracterizar a articulação entre as hard skills e as soft skills na área do atendimento a clientes na era digital;
- Caracterizar o impacto da transição do mundo VUCA para o BANI;
- Reconhecer a relevância da comunicação positiva e da inteligência emocional no atendimento ao cliente;
- Desenhar estratégias de adaptabilidade no atendimento ao cliente no mundo BANI;
- Reconhecer o papel das power skills como competências humanas essenciais no mundo atual;
- Analisar a transformação digital nas organizações com foco no desempenho das equipas de alta performance com o uso da inteligência artificial e das power skills;
- Avaliar a relevância da diversidade, inclusão e acessibilidade digital para desenvolver a igualdade e equidade em contextos empresariais;
- Analisar a evolução dos processos de gestão de clientes na era digital;
- Diferenciar as funcionalidades e aplicabilidade dos sistemas de informação conhecidos pelas siglas CRM, ERP e CXM ou CEM.
Destinatários
Este curso destina-se a profissionais que prestam atendimento ao cliente, direta ou indiretamente e a todos os profissionais interessados no tema.
Aplicações Práticas
Este curso permite-lhe implementar estratégias, práticas e procedimentos de atendimento ao cliente em linha com as tendências tecnológicas e recursos digitais disponíveis.
Programa
1. Definições e Categorias de Clientes no Contexto Organizacional
- Introdução ao Atendimento ao Cliente
- Categorias de Clientes
- Fidelização de Clientes no Cenário Corporativo
- Comportamento e Tendências do Consumidor na Era Digital
2. Competências Essenciais para o Profissional
- O que são Soft Skills?
- Design Thinking para Desenvolver Soft Skills
- O que são Hard Skills?
- Importância das Competências na Empregabilidade
3. Competências no Atendimento ao Cliente no Mundo VUCA/BANI
- Mundo VUCA/BANI e o Impacto nas Organizações
- Comunicação Positiva e Inteligência Emocional nas Organizações
- Estratégias e Adaptabilidade no Atendimento ao Cliente
4. Power Skills e Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente
- O que são Power Skills?
- Power Skills e Inteligência Artificial
- Inclusão, Diversidade e Acessibilidade Digital
5. Gestão do Relacionamento com o Cliente
- Fundamentos da Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)
- Diferenças entre CRM, ERP e CXM
- Mitigação dos Preconceitos Inconscientes no Ambiente Corporativo e na Gestão de Clientes
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.